汽车自主品牌全面突围 售后服务成发展瓶颈种植

汽车自主品牌全面突围 售后服务成发展瓶颈

从1984年上海大众成立算起，中国汽车业“以市场换技术”的合资之路已走过了20多年。在很长一段时间里，合资品牌几乎垄断了整个国内汽车市场。最近几年来，自主品牌的声音日隆，奇瑞、吉利、比亚迪等一批造车企业从行业的边缘游向中心，并占据了一定的市场份额。自主品牌的勃兴势不可挡，技术创新也在全面推进，但其售后服务水平却仍然令人担忧。

修好一扇门耗时半个月

2006年2月，杭州市民朱先生在众泰万豪展厅购买了一辆价值5.99万元的众泰2008多功能休闲车。使用的1年多时间中，这辆车先后数次出现各类小毛病，仅雨刮器就换了两副。最近的一次毛病发生在7月初，当时朱先生发现车后门被顶破，无法正常关门。朱先生随后找到了众泰的杭州特约维修站——华鑫维修站，让工作人员检查到底出了什么问题。检查的结果是，门缝处的双面胶脱开，车门下包围变形，致使开门时和前门擦碰。工作人员也明确告诉他，这种情况不属于人为非正常使用造成损坏。

然而，厂家和维修站接下来对这件事情的处理却让朱先生匪夷所思。既然车门不是朱先生人为损坏的，况且车子还没过保修期，更换车门的费用就不应该让朱先生掏。可是维修站却表示，虽然车子还没过2年/5万公里的保修期，但车门的塑料配件属于易损件，不在这个保修期之内。根据厂家的保修政策，朱先生要想换一扇车门，全部费用就得由自己承担。无奈之下朱先生只得向金华的众泰厂家反映，希望能及时处理这件事。但令他失望的是，投诉接待员答应会把问题反映上去，等了几天却一直没有回音。焦急万分的朱先生不得不多次打电话给厂家，催问处理结果。朱先生希望厂家能派技术人员对车子进行鉴定，对车子进行维修。可厂家的答复却是，要鉴定的话只能自己去找相关部门鉴定，如果要维修，费用也必须由朱先生承担。之后，厂家就再也没有主动联系过朱先生。

车子本身的质量不怎么样，再加上售后服务不重视，气愤不已的朱先生只得向媒体投诉。最后在媒体的介入下，7月22日众泰厂家终于答应给朱先生免费更换一扇车门。为了这件事，朱先生前后花费了半个多月，尽管维权成功，但众泰品牌在他心目中的形象却已大打折扣。

经销商的经济实力

决定其服务水平

记者了解到，类似于众泰汽车车主维权，在汽车业内尤其是自主品牌中绝不是个案。经过多年发展，合资品牌售后服务体系大多已经健全，销售网络众多，服务水平也发展到了一定阶段。相比之下，自主品牌由于起步相对较晚，在售后服务上吃亏不少。

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